経営理念・ビジョン・お客さま本位の業務運営に係る方針

【経営理念】

オレンジほけんは「お客さま第一」をあらゆる活動の原点におき、保険サービスを通じて最高の安心とやすらぎをご提供します」という経営理念のもと、「顧客本位の業務運営に関する原則」を採用し、以下の「お客さま本位の業務運営方針」を策定しております。全役職員一丸となり取り組んでまいります。

【ビジョン】～５年後の当社の姿～

県南・県西地域No.1の保険代理店（サービス品質・組織体制・ブランド）を目指します。

① サービス品質

• 最高水準の 契約募集品質・事故対応力・課題解決に導く提案力 を備えている
• 営業担当者全員が、損保ﾄｰﾀﾙﾌﾟﾗﾝﾅｰ・生保ﾄｰﾀﾙﾗｲﾌｺﾝｻﾙﾀﾝﾄ・ FP 技能士の資格を保有

②お客さまのために働く社員に働きやすい・働きがいある環境

• 体制整備、人材育成制度・働きやすい環境が整備されている
• お客さまへの対応品質を均一化するため、情報共有 の仕組みを導入している

③ 社会への貢献

• 持続可能な開発目標（ SDG ｓ）など、社会課題への取り組みを通して、保険代理業界の地位向上、当社の存在価値（ブランド力）が向上している

【お客さま対応基本方針】

方針１．お客さまの最善の利益の追求 【原則２に対応】

当社は、お客さまの万一の際にお役立ちできるよう日々研鑽に努め、ご満足いただける最高のサービスをお届けします。また、お客さまの潜在的ニーズの把握と一歩先の心遣いを追求し、独自の知見とネットワークを活用しつつ、迅速かつ適切にお客さまの期待とニーズを反映した商品・サービス提供するよう努めます。

＜取り組み＞

• ①できる限り多数のお客さま方にアンケートへのご回答を依頼するためにチラシやSMS を活用して、取り組み趣旨のご説明を行います。
• ②お客さまの声は、月１回開催の全体会議で共有し、原因分析、改善策を協議し、再発防止や更なるサービスの向上に活かします。
• ③毎月ＫＰＩの進捗状況を確認し、進捗が思わしくない案件に関しては、原因分析・改善策を協議し、次の活動につなげます。 （保険会社提供の「SOMPO Report 」「アンケートレポート」の活用、アンケートレポートの「お客さまの声シート」は全件分析）
• ④服装、言葉遣い、営業態度等に関して「営業手法研修」等を定例的に実施し、顧客対応レベルの向上を目指すとともに、契約時の不備率を減らし、保険始期前までに保険証券がお客さまの手元に届けること徹底します。

方針２．利益相反の適切な管理 【原則３に対応】

当社は、お客さまとの利益相反の可能性を正確に把握し適切に管理します。

＜取り組み＞

• ①お客さまに不利益になりうる保険募集を行わないよう、お客さまに対し、募集の際に意向確認からご契約までの状況をデータ保管し定期的に見直す事で、お客さま満足度向上につなげます。
• ②業務知識（商品・サービス・周辺知識・コンプライアンス）の向上を図るために、人材育成計画、並びに教育・研修計画を策定、実行します。
• ③（上記①に基づき）原則、社員全員が持ち回りで講師となりコンプライアンス研修を実施します。 実施月：毎月、対象者：全募集人

方針３．重要な情報のわかりやすい提供 【原則５に対応】

当社は、お客さまの判断や意思決定に必要となる重要な情報を、容易に理解できるよう努めます。特に、複雑な商品等をご提案する場合、お客さまにとって不利益となる事項等特に重要な情報についてはより丁寧な情報の提供・説明に努めます。

＜取り組み＞

• ①自動車、火災保険の募集については、パソコンやタブレットによる対面ナビ募集を原則としています。
• ②広域災害時におけるお客さまとの“繋がる”手段を確保するため、自動車・火災保険共に携帯電話番号の収集を徹底してまいります。
• ③原則、お客さまへのご案内を満期２か月前まで、更新お手続きを満期２８日前までに完了することでお客さまのご安心に繋げます。

方針４．お客さまにふさわしいサービスの提供 【原則６に対応】

当社は、お客さまの万一の際にお役立ちできるよう日々研鑽に努め、ご満足いただける最高のサービスをお届けします。また、お客さまの潜在的ニーズの把握と一歩先の心遣いを追求し、独自の知見とネットワークを活用しつつ、迅速かつ適切にお客さまの期待とニーズを反映した商品・サービス提供するよう努めます。ご高齢のお客さま等特に配慮を必要とされるお客さまについては、理解を深めていただく為に専門用語は出来るだけ控え、理解して頂きやすい言葉での説明を心掛けます。

＜取り組み＞

• ①事故対応力を強化するため、人材育成、教育・研修計画に織り込み、適宜・適切な教育を実施し、お客さまの万一の時にお役に立てるよう努めます。
• ②事故対応体制（管理責任者を設置）を構築し、事故の対応状況の一元管理を行い、お客さまや保険会社との円滑な情報共有を実現し、早期解決に向けて対応します。
• ③保険会社、弁護士、整備工場、板金業者等各種専門家とのネットワークを構築し、連携を強化していきます。
• ④高齢者や障害者などへの対応に関して、コンプライアンス研修などを実施することでより理解を深めていきます。

方針５．従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 【原則７に対応】

当社は、お客さま本位の業務運営の定着を目指して、従業員研修を実施する他、適切なガバナンス体制の構築に向けて体制の整備を目指していきます。

＜取り組み＞

• ①人事ポリシーを明確にして、人材力強化に取り組みます。
• ②当社社員の評価制度において、お客さま本位の業務運営の早期定着のため、お客さま本位の業務運営の KPI を評価項目として設定し、取組を強化しています。
• ③人材育成計画や昇格基準に資格取得（損保トータルプランナー・生保大学・ＦＰ技能検定など）を盛り込 み、資格 取得についても、積極的に奨励し支援します。
• ④持続可能な開発目標（ＳＤＧｓ）への貢献に向けて取り組んでまいります。

お客さま本位の業務運営方針について、具体的な取り組み状況を測るものとしてKPI を設定しております。毎月進捗状況の確認を行い、年度単位でご報告いたします。また、常に「お客さま本位の業務運営」を行うために、今後も定期的に「業務運営方針」ならびに「 KPI 」の見直しを行います。 【原則１に対応】 尚、「顧客本位の業務運営に関する原則」の内、原則４および投資性商品またはパッケージ商品・サー ビスなどを対象とした注（原則 5 注 2 ・注４、原則６注１・注２・注３・注４）については、当社の取引形態や取扱商品の特性に鑑み対象としておりません。今後、環境変化等を見据えて適切に対応してまいります。

「顧客本位の業務運営に関する原則」（改訂版）（令和３年１月15日） 出典：金融庁ウェブサイト　（https://www.fsa.go.jp/news/r2/singi/20210115-1/02.pdf）

≪上記方針の定着を測る指標（ＫＰＩ）について≫

KPI　評価項目 ２０２４年度目標

【２０２３年度 の 取組結果は 、 以下 の とおりです 】
代理店期間レポート